従業員が安全・安心に働ける環境構築と、お客様に安心してご利用いただける環境整備のため、カスタマーハラスメント対応ガイドラインを策定しました。
カスタマーハラスメントにおける対応について
近年、カスタマーハラスメントが深刻な課題となっています。税理士法人恒輝では、カスタマーハラスメントを「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義し、従業員が一部のお客様から社会通念に照らして著しく不当な行為を受け（暴言、暴力、誹謗中傷など）、就業環境を悪化させてしまうこと に対して会社としての基本方針及び対策マニュアルを定め、組織として適切に対応していくこととしています。
当社ではカスタマーハラスメント対策として、顧客対応電話録音装置を導入しました。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．はじめに
当社は、お車のメンテナンス、カスタムをしていくことが使命であり目的であると考え、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家、弁護士と連携の上、毅然と対応します。
カスタマーハラスメント専用窓口
03-6336-3587 12:00-15:00(こちらの番号はクレーム専用窓口であり他の問い合わせには対応しておりません）
着信時より全て録音されております 発信者情報開示請求を行う場合がございます
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